Пару недель назад проводил закрытый воркшоп “Как выбрать идеальную CRM” для одного московского бизнес-клуба.
В конце подошел собственник крупного бизнеса и рассказал историю.
Его друг вложил несколько миллионов рублей в автоматизацию.
Не взлетело.
Причина, как это часто бывает, оказалась не только в системе.
Для меня эта история не стала откровением. У клиентов я регулярно вижу одну и ту же картину.
- Систему настроили.
- Воронки собрали.
- Роботов прописали.
- Права доступа выдали.
- Инструкцию сделали.
- Даже обучение провели.
А через месяц начинается классика жанра:
- менеджеры ведут сделки “по старинке”;
- руководители не смотрят отчеты;
- задачи ставят в мессенджерах;
- CRM заполняется постфактум;
- часть процессов живет в системе, часть — в Excel, часть — “у Маши в голове”.
Вопрос: проблема в CRM?
Иногда да. Бывает кривая настройка, неудобный процесс, плохая архитектура.
Но очень часто проблема не в системе.
Проблема в том, что людям не объяснили изменение так, чтобы они его приняли.
Им сказали:
“С понедельника работаем в CRM”.
А они услышали:
“С понедельника у вас будет больше контроля, больше отчетности и меньше свободы”.
Им показали кнопки, но не объяснили смысл.
Провели обучение, но не сняли сопротивление.
Дали инструкцию, но не ответили на главный вопрос:
“Зачем мне теперь работать иначе?”
А еще, и это самое главное, сам собственник часто не погружается в изменения.
- Не проживает их вместе с командой.
- Не понимает, где люди будут сопротивляться.
- Не формулирует ключевые смыслы своими словами.
И потом удивляется, почему “они не пользуются”.
Так вот.
Автоматизация — это не только про бизнес-процессы, роботов и интеграции.
Автоматизация — это еще и про управленческую коммуникацию.
Потому что любое внедрение — это изменение поведения людей.А поведение людей не меняется от того, что в системе появилась новая вкладка или кнопка.
Оно меняется, когда руководитель может нормально объяснить:
- зачем мы это делаем;
- что изменится;
- где будет сопротивление;
- что люди от этого выиграют;
- какие правила теперь обязательны;
- что будет следующим шагом.
И тут важный момент.
Объяснить это должен именно руководитель.
Не эксперт.
Не бизнес-аналитик.
Не интегратор.
Не “ребята, которые нам Битрикс настраивали”.
Мы конечно со своей стороны объясняем логику, показываем процесс, обучаем «кнопкам», готовим инструкции. Да что там скрывать — даже ценности и смыслы автоматизации пытаемся донести
Но мы не можем за руководителя сказать команде: “Коллеги, теперь это новый стандарт работы. И я сам буду по нему жить”.
Статус не тот. Да и полномочий таких нет.
Из уст интегратора это часто воспринимается как инструкция.
Из уст руководителя — как управленческое решение.
Разница большая.
И вот здесь способность руководителя донести до сотрудников важность изменений становится чуть ли не краеугольным камнем внедрения.
Если слабо донесли, внедрение потом приходится доталкивать руками.
А это всегда дороже, дольше и нервнее, чем нормально объяснить на старте.
P.S. Как думаете, руководитель должен уметь убеждать сотрудников — или достаточно просто приказать: “делай так”?
